Soddisfazione del cliente

L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO GLOBALE (overall): voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da ACQUE, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”).
CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Da quest’anno il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione: CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.
In generale si osserva che per quanto le percentuali dei clienti soddisfatti, sia nel giudizio globale del servizio che rispetto ai CSI parziali, rimangano perlopiù al di sopra del 90%, registriamo tuttavia un calo di soddisfazione rispetto al 2010.
I risultati dell’indagine effettuata nei due semestri del 2011 evidenziano infatti la necessità di migliorare alcuni aspetti dei nostri servizi in termini di maggiore tempestività e capacità di risoluzione dei problemi.

L’indice di soddisfazione complessiva (CSI) rimane stabile per l’anno 2011 al 90,6% vs. 93,1 del 2010. In particolare tra i fattori di soddisfazione che concorrono al calcolo del CSI complessivo, la relazione allo sportello conferma i livelli più elevati di CSI parziali.

Il giudizio globale (overall) sul servizio idrico trend 2006 - 2011


Nel 2011 l’indagine di Customer Satisfaction ha confermato un giudizio medio più che soddisfacente da parte degli utenti di Acque SpA: dal 7,3 registrato del 2010 si passa al 7,4 del 1° semestre 2011 e al 7,5 del 2°  semestre 2011; la proporzione degli utenti che si dichiara “soddisfatto” passa, nel 2011,  dal 93% del 1° semestre al 94% del 2° semestre. 

 

Dal confronto dei dati del 2° semestre con quelli dello scorso anno emerge che le aree di miglioramento riguardano: gli aspetti tecnici del servizio (91,6 vs. 96,4); la relazione commerciale NV (93,2 vs. 95,6).

Per il rapporto qualità/prezzo si registra un indice di soddisfazione pari al 83,6% vs. 86,6% dello scorso anno.


Per gli aspetti tecnici del servizio sebbene ciascuno degli aspetti che compongono il fattore in esame registrano percentuali di soddisfazione superiori al 90%, tuttavia è il CSI per il quale si osserva il maggior calo di utenti soddisfatti rispetto allo scorso anno (91,6% vs. 96,4% del 2010). L’aspetto da “perfezionare” è il “livello di pressione dell’acqua”.

Per il numero verde segnalazione guasti l’indice di soddisfazione complessivo passa dal 93,3% del 1° semestre (confermando il dato del 2010) al 92,3% del 2° semestre; analizzando i singoli item che compongono il fattore si evidenzia un miglioramento nella “facilità di trovare la linea libera” 93% nel 2° semestre vs il 90% del 1° semestre e del 2010.
Sono al contrario aspetti da “migliorare” in quanto ritenuti dal cliente molto importanti ma poco soddisfacenti i “tempi di attesa per parlare con l’operatore” e la “competenza dell’operatore”. Per gli aspetti della fatturazione si registra il valore di CSI in generale aumento (93,3% vs. 90,6 del 2010); fra gli item che compongono il servizio la “puntualità del ricevimento della bolletta” evidenzia la percentuale di soddisfatti più elevata (97% - non indagato nel 2010) insieme alla “correttezza degli importi riportati nelle bollette” (96% vs. 93% del 2010) mentre è da “perfezionare” la “regolarità della lettura dei contatori” e da “migliorare” la “chiarezza e facilità lettura delle bollette”.
Per l’aspetto numero verde commerciale l’indice di soddisfazione complessivo è mediamente del 93,5% (95,6% nel 2010), tutte le voci che compongono il fattore registrano percentuali di soddisfatti superiori al 90%. L’item per il quel si rileva la percentuale di soddisfatti maggiore è la “cortesia dell’operatore che ha risposto” (96%). Gli aspetti da “perfezionare” sono la “facilità di trovare la linea libera” e i “tempi di attesa per parlare con l’operatore”, mentre è da dedicare estrema attenzione in quanto caratterizzato da un basso livello di soddisfazione ma ritenuto prioritario dal cliente alla “competenza dell’operatore”.
Per l’aspetto relazione allo sportello tutti gli item che compongono il fattore in esame evidenziano percentuali di soddisfazione superiori al 90%. In particolare per i due aspetti evidenziati nella tabella sottostante si evidenzia un trend in continua crescita dal 2008.

  2009 2010 2011

Cortesia degli operatori - % di utenti che reputano il servizio soddisfacente

96 98 98

Capacità di risolvere i problemi nel minor tempo possibile* - % di utenti che reputano il servizio soddisfacente

86 97 97

*L’item nel 2010 è diventato “Tempi con cui l’operatore ha gestito le sue richieste”

Servizio allo sportello


Per il servizio di sportello si riportano di seguito “le ore uomo” di apertura agli utenti degli sportelli direttamente gestiti da Acque
SpA e i tempi di attesa medi prima di essere ricevuti.
Il dato relativo alle “ore settimanali di postazioni aperte”,  nella tabella sottostante, è un dato medio che dipende dagli orari di apertura e dalle postazioni mediamente aperte per ciascuno sportello commerciale.
Nel 2011 permangono i miglioramenti riscontrati nei tempi di attesa già dallo scorso anno, nonostante l’introduzione di un nuovo applicativo software per la gestione delle pratiche abbia comportato inizialmente un lieve aumento degli stessi.

 

 

SPORTELLI COMMERCIALI

ORARIO SETTIMANALE

PUNTO ACQUE

Dal Lunedì al Venerdì dalle 9 alle 18; Sabato dalle 9 alle 13

PONTEDERA

Martedì e Giovedì dalle 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16;
Venerdì dalle ore 08.30 alle 12.30

CAPANNORI

Martedì e Giovedì dalle 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16

MONSUMMANO

Lunedì e Mercoledì dalle 8.30 alle 12.00 e dalle 14 alle 16;
Venerdì dalle ore 08.30 alle 12.30

EMPOLI

Lunedì e Mercoledì dalle 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16;
Venerdì dalle ore 8.30 alle 12.30

CASTELFIORENTINO

Martedì e Giovedì dalle 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16

 

SPORTELLI COMMERCIALI

N.
OPERATORI

N. POSTAZIONI
MEDIAMENTE APERTE

ORE SETTIMANALI A
DISPOSIZIONE DELL’UTENTE

TEMPI DI ATTESA MEDI
(min)

PUNTO ACQUE

8

4

196

6.23

PONTEDERA

4

4

45

10.19

CAPANNORI

3

3

30

23.17

MONSUMMANO

2

2

30

9.56

EMPOLI

3

3

45

7.05

CASTELFIORENTINO

1

1

10

19.44

TOTALE

21

17

356