Gli utenti del servizio

Utenti

Avevamo detto di fare

Abbiamo fatto

Cosa faremo 2012

  • Indagini di customer satisfaction
  • Abbassare i tempi di risposta ai reclami scritti
  • Continuare a promuovere il servizio dello sportello on-line e bolletta elettronica
  • Apertura Punto Acque di Empoli e Capannori
  • Apertura nuovi PuntoPiù Cerreto Guidi, Gambassi Terme e Poggibonsi
  • Messa a disposizione abstract del Bilancio  di Sostenibilità presso gli  uffici commerciali
  • Indagini di customer satisfaction
  • Abbassato i tempi di risposta ai reclami scritti
  • Promosso  il servizio dello sportello on-line e bolletta elettronica
  • Aperto i  nuovi PuntoPiù di Cerreto Guidi, Gambassi Terme e Poggibonsi
  • Messa a disposizione abstract del Bilancio di Sostenibilità  presso gli  uffici commerciali e i Punti Più
  • Indagini di customer satisfaction
  • Apertura Punto Acque di Empoli
  • Apertura di altri PuntoPiù
  • Messa a disposizione abstract del Bilancio di Sostenibilità presso gli uffici commerciali

I cittadini del territorio servito da Acque SpA in Toscana sono circa 798.000 distribuiti in 57 Comuni delle province di Firenze, Lucca, Pisa, Pistoia, e Siena. Gli utenti al 31 dicembre 2011, senza includere i comuni di Montecatini e Ponte Buggianese, nei quali Acque SpA gestisce solo il servizio di fognatura e depurazione, sono 320.959 (comprensive delle utenze del servizio antincendio), contro i 316.556,  dell’anno precedente. Il dato non include 7.203 utenti, che si riforniscono da pozzi privati ed ai quali Acque fattura i soli servizi di fognatura e depurazione. 

Utenti

2009

2010

2011

Utenti del servizio acquedotto sui 55 comuni serviti.
Escluso Barberino Valdelsa

314.097

316.556

320.959*

Utenti che si approvvigionano da pozzi privati 

6.804

6.951

7.203

TOTALE UTENTI

320.901

323.507

328.162

* Il dato comprende anche 1.332 utenze del servizio antincendio

I dati degli utenti non possono essere confrontati con i dati della popolazione residente poiché non sono disponibili i dati ISTAT.

 Copertura del servizio

2010

2011

Popolazione sui 57 comuni
non comprensivo del comune di Barberino Valdelsa

792.381
(compresi Montecatini e Ponte Buggianese)

798.475
(compresi Montecatini e Ponte Buggianese)

762.275
(solo servizio acquedotto )

768.261
(solo servizio acquedotto)

Copertura servizio acquedotto:

95,23%

95.25%

Copertura servizio fognatura:

84,60%

84.65%

Copertura servizio depurazione:

74,3%

74.39%

Le tariffe in vigore 

Le tariffe del Servizio Idrico Integrato sono approvate ed aggiornate annualmente dall'Autorità d'Ambito Ottimale 2 Basso Valdarno secondo quanto disposto dagli art.16 e seguenti della Convenzione di affidamento e sulla base della delibera di Assemblea Consortile n.13 del 22 dicembre 2008 che ha approvato la seconda revisione tariffaria per il triennio 2008-2010. Le tariffe sono articolate sulla base delle caratteristiche dell’utenza e sul consumo sostenuto. Le utenze si differenziano per tipologia di uso (privato o pubblico) e di utilizzo. All’interno dell’uso privato l’utilizzo si può distinguere in: civile abitazione residente (Tariffa Domestica 1) concessa agli utenti che dimostrano un titolo di residenza presso l’immobile in cui viene prestata la fornitura idrica, non residente (Tariffa Domestica 2) concessa,  a chi non ha la propria residenza presso l’abitazione dove è ubicata la fornitura idrica. Sulla base dei consumi che vengono periodicamente rilevati sul contatore dal personale addetto vengono applicate le tariffe previste per il tipo di fornitura a cui il consumo è attribuito, riferito ai servizi Acquedotto, Fognatura e Depurazione. Il consumo idrico registrato in un determinato periodo di competenza viene ripartito nei diversi scaglioni tariffari, rapportando le varie fasce annue previste al numero dei giorni fatturati. Pertanto, verranno fatturati secondo la tariffa agevolata i primi 80 mc di consumo sostenuti dall’utenza; ricadranno nel secondo scaglione, a tariffa base, i successivi consumi, da 81 mc a 200 mc; mentre, verranno fatturati secondo la tariffa prevista per la fascia della I eccedenza i consumi da 201 mc a 300 mc e nella II eccedenza i consumi superiori a 300 mc. La quota fissa che comprende il canone per il nolo del contatore, i servizi forniti all’utente (ad esempio, la manutenzione dei contatori o l’invio di comunicazioni varie) viene applicata ad ogni singola unità di utenza in rapporto al numero di giorni fatturati. Si riporta di seguito, a titolo esemplificativo,  il calcolo della bolletta media di una famiglia residente in uno dei comuni serviti da Acque SpA.

I consumi medi annui di una famiglia residente sono calcolati rapportando i metri cubi di acqua erogati nell’anno con il numero delle famiglie residenti nel territorio servito dal Servizio Idrico Integrato al completo di acquedotto, depurazione e fognatura. Per il 2011, non essendo ancora stata completata la fatturazione a saldo dei consumi di competenza, non disponiamo dei dati riguardanti i metri cubi di acqua erogati, pertanto possiamo considerare lo stesso consumo medio annuo di una famiglia residente pari a mc.110, rilevato per il 2010, ipotizzando che il rapporto tra volumi erogati e numero delle famiglie residenti dallo scorso anno sia pressoché invariato. 

Per calcolare la bolletta media di una famiglia residente in uno dei comuni da noi serviti si debbono moltiplicare le tariffe 2011 relative a ciascun servizio (acquedotto, fognatura e depurazione) per i metri cubi di acqua consumati mediamente, nello stesso anno, da una famiglia residente.  Ai primi 80 mc di consumo viene applicato un regime tariffario agevolato, mentre, i restanti 30 mc ricadranno nel secondo scaglione, con un’imposizione tariffaria maggiorata.

Alla somma degli importi corrispondenti per ciascun servizio è stata aggiunta la quota fissa annua, ottenendo la base imponibile, sulla quale si calcola l’ I.V.A. al 10%. Pertanto, la spesa media per il Servizio Idrico Integrato, sostenuta da una famiglia residente in uno dei comuni gestiti da Acque SpA, nell’anno 2011, è risultata essere circa 249,24 euro (tariffe in vigore al 31/12/2011).

Per ulteriori dettagli sulle tariffe applicate si rimanda al sito www.acque.net.

Simulazione della bolletta media di una famiglia residente

CONSUMO MEDIO: 110 MC ANNUI

Importo per acquedotto (euro)

Importo per fognatura (euro)

Importo per depurazione (euro)

totale (euro)

Tariffa Agevolata 0-80

78,74096 10,10744 39,59416 128,44256

Tariffa base 81-200

39,40017 5,05365 19,79709 64,25091
quota fissa annua  33,89170
IMPONIBILE 226,58517
IVA 10% 22,658517
Totale Bolletta 249,24368

La qualità del servizio 

La Carta del Servizio Idrico Integrato, approvata dal Consiglio di Amministrazione, è il documento che definisce gli impegni che Acque SpA assume verso i propri utenti nella gestione dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione. Tale documento costituisce, pertanto, un elemento integrativo del contratto e del regolamento che disciplinano le condizioni generali della fornitura del servizio, con particolare riferimento ai livelli di qualità dei servizi erogati ai cittadini.

In particolare la Carta di Servizio stabilisce gli standard di qualità, individua i principi fondamentali cui deve attenersi l’azienda nel gestire il servizio, disciplina il rapporto con gli utenti e le modalità di rimborso. Gli standard definiti vengono monitorati da Acque SpA con cadenza trimestrale e comunicati all’Autorità d’Ambito annualmente.

Percentuale  totale  di  rispetto degli standard della carta servizi

  2009 2010 2011
  91,9% 96,76% 98,35%

Nell’anno 2011 si è avuto un generale aumento della percentuale di rispetto degli standard che trova conferma anche in quanto descritto nella tabella successiva, in particolare l’incremento si è avuto in modo più significativo per :

  1. Tempo risposta a reclami scritti
  2. Tempo attivazione fornitura
  3. Tempo riattivazione fornitura

Di seguito si riportano le percentuali di rispetto dei principali standard di qualità previsti.

Percentuale di rispetto degli standard di qualità 

Denominazione standard Obiettivo da carta servizi

Pratiche svolte entro i tempi stabiliti dalla Carta dei Servizi

2009 2010 2011
% % %
Tempo allacciamento (con e senza fornitura) 20 giorni lavorativi  per la sola predisposizione – 27 giorni se  compresa l’attivazione della fornitura 94,9 99,54 98,89
Tempo esecuzione allaccio fognario 20 giorni lavorativi 92,03 98,61 97,63
Tempo preventivazione con sopralluogo 15 o 35 giorni lavorativi a seconda della complessità dei lavori 96,78 97,12 99,01
Tempo risposta a reclami scritti 20 o 30 giorni di calendario a seconda che sia necessario un sopralluogo 28,75 69,90 80,65
Tempo risposta a richieste scritte 45 o 60 giorni di calendario a seconda che sia necessario un sopralluogo 90,2 93,96 98,38
Tempo attivazione fornitura 7 giorni lavorativi 91,65 96,60 99,02
Tempo  riattivazione fornitura 7 giorni lavorativi 88,02 95,02 98,97
Tempo ritardo appuntamenti concordati Entro 3 ore dall’orario concordato 99,98 100 100

La Carta dei Servizi è disponibile sul sito: http://www.acque.net/menu_orizz/carta_servizi/carta_servizi.pdf

Quotidianamente, il call-center e gli uffici al pubblico, acquisiscono le richieste degli utenti che hanno necessità di attivare una fornitura idrica e quindi di installare un nuovo contatore.
Recepite le informazioni utili ad aprire la pratica, l’operatore (tramite il supporto di agende prestabilite e personalizzate sulle esigenze di ogni zona) concorda con l’utente il giorno e l’ora in cui il tecnico del settore Gestione Contatori e Preventivi eseguirà l’attivazione.

Nuovi contatori installati

2009

2010

2011

3.914

3.114

2.901


Nel 2011 le sostituzioni hanno riguardato interventi derivanti da singole richieste presentate agli uffici commerciali direttamente dall’utente interessato o da segnalazioni provenienti da controlli di pre-fatturazione.
Complessivamente il numero delle sostituzioni contatore è stato 6.795 vs 8.028 dell’anno precedente (-15,36%), di cui 835 nel solo mese di gennaio.

Alcuni dettagli degli standard di servizio - La gestione dei preventivi

Le richieste di nuovo allacciamento idrico,  spostamento contatore e preparazione allacciamento, sono gestite da Call-Center e sportelli commerciali acquisendo le informazioni utili all’apertura della pratica fissando un appuntamento con un preventivista del settore Gestione Contatori che, in fase di sopralluogo, stipula un preventivo di spesa per il lavoro richiesto dall’utente. I tempi previsti da Carta Servizi tra il momento della richiesta del preventivo e la stipula dello stesso sono 15 giorni lavorativi. 

Preventivi effettuati

2009

2010

2011

4.776

3.398

3.645

Il dato è riferito al numero  di preventivi complessivamente emessi da Acque SpA  e riguarda sia gli allacci acquedottistici che quelli fognari.

A partire dal 15 ottobre 2010 è entrata in vigore una modifica della Carta del Servizio che introduce una nuova tempistica per la preventivazione degli allacci definiti “complessi” ovvero quelli per i quali occorre effettuare una valutazione puntuale per verificare la possibilità di allacciamento alla rete idrica esistente o se sia necessaria l’estensione o l’implementazione della medesima. La nuova tempistica è prevista in 35 giorni lavorativi dalla richiesta del cliente.

Alcuni dettagli degli standard di servizio - La gestione dei reclami

Le richieste di allacciamenti alla fognatura, richiedono una valutazione degli schemi fognari interni all’abitazione del richiedente, per cui sono acquisite tramite posta ordinaria o direttamente dal preventivista durante l’orario di apertura al pubblico dedicato a tale servizio. Il preventivo di spesa, in questo caso, sarà stipulato e spedito via posta o fax all’utente dopo la valutazione della domanda.

L’ Ufficio Reclami predispone periodicamente un report dei reclami (numero, tipologia e risposta) utilizzando le informazioni ricavate in automatico dal registro del RECLA. Tale report deve essere presentato ogni 6 mesi al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei  Servizi e all’AATO2. Almeno una volta l’anno l’Ufficio Reclami predispone un resoconto messo a disposizione degli utenti che ne facciano richiesta, contenente (oltre alle informazioni presenti nel registro del RECLA), indici sui tassi di reclamo, confronto con i dati precedentemente riscontrati, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni. 

Dal 2010 i reclami possono essere presentati solo mediante l'apposito modulo, questo consente una gestione centralizzata migliore e una significativa riduzione dei tempi di risposta. La media generale dei tempi di risposta dei reclami pervenuti nel 2011 è stata infatti di 25 giorni, confermando il miglioramento osservato nel 2010, contro i 67 giorni del 2009. Dei 431 reclami pervenuti nel 2011, 255 necessitavano di un sopralluogo e il tempo medio di risposta è stato di 28 giorni mentre è stato di 21 giorni per gli altri. Per quanto sia evidente di avere raggiunto livelli di servizio accettabili, permangono tuttavia difficoltà per il rispetto degli standard stabiliti legate ai tempi in cui queste pratiche pervengono (solitamente concentrate in alcuni periodi in concomitanza con l’invio del modulo in alcune aree territoriali e durante il periodo estivo) e alla concentrazione dei problemi tecnici segnalati su alcuni Centri Zona di competenza. 

Reclami  (n°)

434

TEMPI DI RISPOSTA con sopralluogo (rispetto i 30 gg di calendario previsti da Carta dei Servizi)

28 gg

TEMPI DI RISPOSTA senza sopralluogo (rispetto i 20 gg di calendario previsti da Carta dei Servizi)

21 gg

 

Reclami per tipologia

2009

2010

2011

N.

%

N.

%

N.

%

Qualità dell'acqua

85 15,67 111 19,2 86 19,82

Accesso agli sportelli

    2 0,35 1 0,23

Accesso telefonico

2 0,37 6 1,04 2 0,46

Comportamento del personale

7 1,28 3 0,52 8 1,84

Errore in bolletta

26 4,8 0 0 0,00

Interruzione e/o scarsa pressione idrica

135 24,91 98 16,96 98 22,58

Maleodoranze dovute a fognature pubbliche o depuratori 

27 4,97 13 2,25 6 1,38

Manutenzione e funzionamento della fognatura pubblica o dep

11 2,03 29 5,02 15 3,46

Manutenzione e funzionamento rete acquedotto 

4 0,74 0 0 0,00

Prestazione servizio non conforme alla richiesta 

19 3,5 32 5,54 32 7,37

Ritardo nella prestazione di un servizio 

53 9,78 48 8,3 29 6,68

Tariffe, canoni e cauzioni 

30 5,53 56 9,69 36 8,29

Tempi consegna bollette 

66 12,18 147 25,43 89 20,51

Tempi di attesa uffici 

1 0,17 1 0,17 0,00

Altro 

67 12,35 13 2,25 15 3,46

Mancata risposta a lettera su contestazione bolletta

9 1,65 19 3,29 17 3,92
TOTALE 542 100 578 100 434 100

Oltre ai reclami l’utente può inoltrare anche richieste scritte di informazioni. A questo tipo di richieste, puchè pertinenti al servizio, si applica la rilevazione del tempo di risposta. Non sono invece da considerarsi richieste scritte, le richieste aventi per oggetto l’attivazione di pratiche commerciali o di pronto intervento la cui tempistica è già soggetta a monitoraggio, o quelle accolte che provocano un ricalcolo nella bolletta immediatamente successiva alla data della richiesta stessa. Il mancato rispetto dei tempi comporta un indennizzo automatico: la valutazione in merito all’adeguatezza e sostanzialità delle risposte alle richieste scritte, in caso di contestazione da parte dell’utente presso l’Autorità, sarà effettuata, ad insindacabile giudizio, dall’Autorità stessa. Anche per le richieste scritte, i tempi di risposta sono diversi a seconda che necessitino o meno di sopralluogo.

Richieste scritte pervenute e tempi di risposta 2011

 Numero richieste scritte pervenute

5.7931

 Numero risposte

5.4902

 Tempi di risposta senza sopralluogo (rispetto i 45 gg di calendario previsti da Carta)

16 giorni

 Tempi di risposta con sopralluogo (rispetto i 60 gg di calendario previsti da Carta)

44 giorni

Il numero delle richieste scritte è la somma di quelle pervenute all’Ufficio Servizio Clienti e all’ Ufficio Recupero Crediti che vengono rendicontate da ciascun ufficio su un database in access.
Il numero delle risposte evase e i tempi di risposta sono quelli  al 24/04/2012 data di estrazione del dato dal database.

Verso una gestione telefonica dell’utente a 360 gradi

Al servizio di numero verde commerciale nel 2011 sono pervenute 141.315 chiamate, delle quali 131.562 sono state quelle risposte. Si sono dunque ricevute circa 20.000 chiamate in meno rispetto al 2010. Al servizio di numero verde guasti sono invece pervenute 73.099 chiamate, delle quali risposte 69.300. I flussi dunque si sono mantenuti in linea con quelli dell’anno precedente. L’apprezzabile diminuzione delle chiamate trattabili sul numero verde commerciale è da attribuirsi a due fattori. Anzitutto l’avvio di una sperimentazione che ha portato alla gestione delle chiamate pervenute sul centralino aziendale con richieste di informazioni commerciali o di espletamento delle pratiche. Si è trattato di 9.395 chiamate trattabili su base annua, che sono quindi da aggiungere a quelle pervenute al numero verde. In secondo luogo dobbiamo tenere conto che in alcuni mesi del 2010 vi erano stati flussi molto più elevati, in relazione alle scelte operate allora dall’azienda sul calendario di bollettazione e di invio dei solleciti di pagamento. Questa situazione non si è ripetuta nel 2011. L’incremento di 18 secondi del tempo medio di attesa è stato principalmente determinato dal prolungamento del tempo medio di conversazione, legato all’introduzione del nuovo applicativo di sportello FO CRM, che ha dato la possibilità al contact center di gestire e chiudere direttamente molte più tipologie di pratiche (ad esempio quelle con morosità inferiore ai 1.000 euro), con soddisfazione degli utenti, che sempre meno hanno dovuto recarsi agli sportelli, dopo aver chiamato il numero verde.  

Numero verde commerciale

N. chiamate perse

N. chiamate* in entrata

T medio attesa (sec.)

2009

5.566

167.209

48

2010

10.189

161.882

47

2011

 9.753

141.315 

  65

* corrispondono al numero di chiamate trattabili ovvero chiamate gestibili in orario di apertura del servizi

 

Numero verde Guasti

N. chiamate perse

N. chiamate*  in entrata

Tmedio attesa (sec.)

2009

2.367

103.519

45

2010

3.893

73.130

27

2011

3.799 

73099 

 34

* corrispondono al numero di chiamate trattabili ovvero chiamate gestibili in orario di apertura del servizio

Per migliorare il servizio abbiamo ... 

 

OBLÒ
Nel corso dell’anno è stato pubblicato il nuovo periodico aziendale a tema idrico, Oblò, con lo scopo di estendere i contenuti e le informazioni sul servizio presso gli utenti e rendicontare in modo costante e puntuale l’attività del Gestore.
Oblò, abbinato alle bollette, viene realizzato con cadenza quadrimestrale con una tiratura di circa 300.000 copie. Nel 2011 sono stati realizzati due numeri: a Maggio e a Ottobre. 

 

IL NUOVO SOFTWARE DI GESTIONE PRATICHE UTENTI
L’introduzione del nuovo applicativo ha senz’altro contribuito ad ottentere tangibili benefici sulla qualità del lavoro svolto, se consideriamo gli errori nella compilazione delle pratiche di sportello telefonico. Nel 2010 le pratiche con errori erano il 29%. Nel 2011 sono state il 10%. Di queste, quelle contenenti errori bloccanti sono state il 2%. Inoltre, nel corso dell’anno sono stati inviati 297.792 messaggi pre-registrati alle utenze di telefonia fissa per comunicazioni sull’interruzione idrica (con un buon fine di circa il 50%), e 73.791 sms agli utenti registrati al servizio (sono stati 68.487 nel 2010).

 

I PUNTI ACQUE
Il Punto Acque, aperto a Pisa nell’aprile 2009, si è consolidato come punto di riferimento per l’utenza dell’area pisana, rafforzando l’iniziativa anche sul fronte prettamente commerciale della vendita di prodotti per il consumo domestico dell’acqua. L’apertura del nuovo Punto Acque ad Empoli, inizialmente previsto per il giugno 2010, è slittata all’autunno 2012, mentre il Punto Acque di Capannori è rimandato al 2013. Nel 2011 sono stati attivati i nuovi PuntoPiù (sportelli decentrati d'informazione ed assistenza per il servizio idrico gestiti in convenzione con le amministrazioni comunali) con l’apertura di nuovi sportelli a Cerreto Guidi, Gambassi Terme e Poggibonsi che si sono andati ad aggiungere a quello già sperimentato a Fucecchio.
Ulteriori PuntoPiù sono stati realizzati all’inizio del 2012 a Pescia e Castelfranco di Sotto.

 

LO SPORTELLO ON LINE
Lo sportello online, attivato nel giugno 2009, conta alla fine del 2011 n.16.454 utenti registrati, con 6.752 nuove iscrizioni rispetto al 2010. Attraverso questo strumento accessibile dalla rete gli utenti sono in grado di effettuare pratiche ed accedere a servizi come presso gli uffici al pubblico o al call-center (bollettazione, stato dei pagamenti, consumi idrici stimati e rilevati, operazioni di contratto, pagamenti con carta di credito, auto-lettura del contatore etc). Lo sportello online si conferma come uno strumento in via di diffusione soprattutto fra le utenze più dinamiche (attività, aziende, professionisti, condomini etc.). Allo sportello online, dal Marzo 2010, è stato associato un nuovo servizio denominato bolletta elettronica, che consente agli utenti registrati, all’emissione della bolletta, di ricevere un'e-mail d'avviso, dalla quale si può visionare direttamente o scaricare la propria bolletta sul computer, sostituendo il tradizionale recapito della bolletta cartacea presso il proprio domicilio. Al termine del 2011 gli utenti attivi erano circa 3.300.