Verso una gestione telefonica dell’utente a 360 gradi

 

Call Center Commerciale.

Il totale delle chiamate trattabili nell’anno 2013 è stato di 160.144 con una media mensile di 13.345. Rispetto all’anno 2012 abbiamo avuto un incremento del 2%. Il livello di servizio, vale a dire la percentuale di chiamate trattate rispetto alle trattabili, è stato del 95%. Il 45% delle chiamate ricevute è relativo a richieste di informazioni sulle bollette e sull’estratto conto (dati per i primi dieci mesi dell’anno). Il dato relativo ai contatti delle pratiche commerciali è uguale al 33% delle chiamate ricevute.

 

Call Center

 

l tempo medio di conversazione è stato di 4,21 minuti, con un miglioramento di 7 secondi rispetto al 2012, frutto di un impegnativo lavoro di audit, di affiancamento e di formazione. Il tempo medio di attesa invece è stato di 74 secondi ed è rimasto invariato rispetto al 2012. Il controllo delle pratiche gestite in risposta dagli operatori ha evidenziato una percentuale di errore dell’6%, vale a dire due punti percentuali in meno rispetto al 2012. Se consideriamo il fatto che internamente gli errori sono stati classificati in errori bloccanti (incidenti su tariffe e dati mancanti nel contratto e autocertificazione) e errori non bloccanti (che non incidono sul contratto), il dato finale è del 5% per la prima categoria e del 2% per la seconda categoria (dati per i primi dieci mesi dell’anno).

Per quanto riguarda le attività di back office, la principale è la stampa e la spedizione delle pratiche di voltura e subentro, quantificabile in oltre 11.000 invii all’anno; mentre le richieste di copie conformi sono circa 9.000 e quest’attività ha dei picchi notevoli durante i periodi della Phone Collection.

Riguardo a questa attività, da settembre 2013 gli utenti hanno la possibilità di ricevere la copia conforme della bolletta, oltre che per posta, anche per e-mail. Quest’ultimo è un servizio ottimo per l’utente, in quanto, in tempo reale può ricevere quello che ha richiesto.

Grafico call center commerciale

 

La gestione di Urp e Etica ha avuto un incremento notevole rispetto all’anno 2012 (circa il 35%). Il totale annuo delle due gestioni è di 1015, suddiviso fra Urp che ne conta 343 e Etica 672.

Durante l’anno 2013 abbiamo proseguito con le attività di back office acquisite nell’anno 2012:

  • gestione dei ticket relativi alle problematiche tecniche dello sportello on line;
  • gestione del movimento “informazioni” su etica e gestione delle risposte MAD per le pratiche con sopralluogo.

Durante l’anno sono inoltre state effettate due campagne outbound per il recupero crediti (Phone con operatore): sono stati contattati tutti gli utenti che, dopo il sollecito, non avevano ancora provveduto al pagamento dell’insoluto. Il dato degli utenti che si sono impegnati a pagare il totale o ad avere concesso un piano di rientro, è stato del 36% per la prima campagna e del 30% per la seconda.

 

Call Center Segnalazione Guasti

Il totale delle chiamate trattabili nell’anno 2013 è stato di 72.442, circa 12.000 chiamate in meno rispetto all’anno precedente. Il calo è dovuto al fatto che nell’anno 2013 non c’è stata l’emergenza gelo come per il 2012. Il livello di servizio, vale a dire la percentuale di chiamate trattate rispetto alle trattabili, è stato del 96%.

Il tempo medio di conversazione è stato di 2,23 minuti, in linea con quello dell’anno precedente. Per quanto riguarda il tempo medio di attesa il dato annuale medio è 42 secondi, inferiore sicuramente a quello dell’anno precedente che era aumentato a causa l’emergenza del gelo.

Numero verde commerciale

N. chiamate perse

N. chiamate* in entrata

T medio attesa (sec.)

2011

9.753

141.315

65

2012

12.358

157.858

74

2013

6.604

160.144

74

* corrispondono al numero di chiamate trattabili ovvero chiamate gestibili in orario di apertura del servizi.

 

 

Numero verde Guasti

N. chiamate perse

N. chiamate*  in entrata

Tmedio attesa (sec.)

2011

3.799

73.099

34

2012

6.052

84.257

64

2013

3.230

72.442

42

*corrispondono al numero di chiamate trattabili ovvero chiamate gestibili in orario di apertura del servizio.