Soddisfazione del cliente

 

L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:

  •        GIUDIZIO GLOBALE (overall): voto da 1 a 10 espressione del giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornito da Acque SpA, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo;
  •        CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti.

Il CSI, nel corso degli anni, si è arricchito di un’ulteriore informazione:

  •        CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: indice che si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e che permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.

 

Il giudizio globale (overall) sul servizio idrico

trend 2007 - 2013

Giudizio globale 

 

Nel 2013 l’indagine di Customer Satisfaction, che ha previsto interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza  (n. 1.935 interviste nel I semestre nei mesi di aprile e maggio e n. 2.013 interviste nel II semestre nei mesi di ottobre e novembre), ha confermato un giudizio medio più che soddisfacente da parte degli utenti di Acque SpA: mantenendosi nel 2° semestre a 7,4, confermando la media rilevata negli ultimi 2 anni; la proporzione degli utenti che si dichiara “soddisfatto” nel 2013 sia nel 1° semestre che nel 2° semestre è di circa il  93%.

In generale si osserva che le percentuali dei clienti soddisfatti, sia nel giudizio globale del servizio che rispetto ai CSI parziali, rimangono perlopiù al di sopra del 90%, e registra un minimo aumento di soddisfazione rispetto al 2012.

 

Customer satisfaction index

 

I risultati dell’indagine effettuata nei due semestri del 2013 evidenziano infatti la necessità di migliorare alcuni aspetti dei nostri servizi in termini di maggiore tempestività e capacità di risoluzione dei problemi. L’indice di soddisfazione complessiva (CSI) per l’anno 2013 passa dal 92,2% del 1° semestre al 94,5% del 2° semestre rispetto al 91,5% del 2012. In particolare tra i fattori di soddisfazione che concorrono al calcolo del CSI complessivo, l’intervento tecnico e la relazione allo sportello confermano i livelli più elevati di CSI parziali.

Dal confronto dei dati del 2° semestre con quelli dello scorso anno emerge che tutte le aree mostrano miglioramenti rispetto allo scorso anno.

Per il rapporto qualità/prezzo l’indice di soddisfazione inverte la tendenza evidenziata lo scorso anno passando dal 76,4% del 1° semestre al 85,4% del 2° semestre rispetto al 76% dello scorso anno, rimanendo tuttavia l’item con la proporzione più bassa di soddisfatti rispetto agli altri aspetti del servizio.

Per l’aspetto numero verde commerciale l’indice di soddisfazione complessivo è mediamente del 94,7% (92,5% nel 2012), tutte le voci che compongono il fattore registrano percentuali di soddisfatti superiori al 91%. Gli item per i quali si rilevano le percentuali di soddisfazione maggiore sono la “cortesia dell’operatore” (97% nel 1° semestre, 98% nel 2° semestre), la “chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico” e la “competenza dell’operatore” (per entrambi si registra il 96% nel 1° semestre e il 97% nel 2° semestre). Gli aspetti  da “perfezionare” sono la “facilità di trovare la linea libera” e i “tempi di attesa per parlare con l’operatore”.

Per il numero verde segnalazione guasti l’indice di soddisfazione complessivo passa dal 94,1% del 1° semestre al 95,6% del 2° semestre; analizzando i singoli item che compongono il fattore si evidenzia un miglioramento riguardo la soddisfazione per la cortesia e competenza dell’operatore, per le quali si osserva una proporzione di soddisfatti  rispettivamente del 97% del 1° semestre e del 100% del 2° semestre rispetto al 94% del secondo semestre 2012 e del 96% del 1° semestre e del 97% del 2° semestre vs. il 92% del secondo semestre 2012. Anche in questo caso, sebbene le percentuali si soddisfazione siano maggiori rispetto allo scorso anno e superiori al 90%, gli aspetti da “perfezionare” sono “la facilità di trovare la linea libera” e “i tempi di attesa al telefono”.

Per gli aspetti della fatturazione si registra il valore di CSI in generale aumento (89,7% nel 1° semestre e 93,9% nel 2° semestre rispetto al 91,3 del 2012; fra gli item che compongono il servizio la “puntualità del ricevimento della bolletta” (96% nel 1° semestre e il 97% nel 2° semestre rispetto al 95% del 2012) e la  “correttezza degli importi riportati nelle bollette” evidenziano entrambe la percentuale di soddisfatti più elevata (92% nel 1° semestre e il 95% nel 2° semestre ritornando al risultato raggiunto nel 2012) mentre è da “perfezionare” la “regolarità della lettura dei contatori” e la “chiarezza e facilità lettura delle bollette”.

Per gli aspetti tecnici del servizio si osserva un aumento degli utenti soddisfatti rispetto allo scorso anno (94% vs. 93,1% del 2012). Per l'intervento tecnico, vale a dire le attività di installazione di contatori per i nuovi allacciamenti e per le riattivazioni delle forniture, si osserva una proporzione  molto elevata di utenti soddisfatti pari al 98,2% del 1° semestre e al 99,2% del 2° semestre vs il 96,6% del 2012. Tutti gli item analizzati evidenziano un elevato grado di soddisfazione (superiori al 97%), in particolare per  la “risolutività ed efficacia dell’intervento” (100%), cortesia dei tecnici che hanno eseguito l’intervento (99%) e la puntualità (99,5%), mentre sono da “migliorare”, in quanto ritenuto dal cliente molto importante ma poco soddisfacente,  nonostante la proporzione di soddisfatti comunque alta (98%), i tempi in cui Acque ha effettuato l’intervento dalla richiesta del cliente.

Per l’aspetto relazione allo sportello l’indice di soddisfazione complessivo passa dal 97,1%% del 1° semestre al 98,1% del 2° semestre; tutti gli item che compongono il fattore in esame evidenziano percentuali di soddisfazione ben superiori al 92%. In particolare per i due aspetti evidenziati nella tabella sottostante si evidenzia un trend in continua crescita dal 2008, in significativo aumento la proporzione dei soddisfatti riguardo i tempi di attesa (94% del 1° semestre e al 98% del 2° semestre rispetto al 94% del 2012) e gli orari di apertura (92% del 1° semestre e al 97% del 2° semestre rispetto al’89% del 2012).

 

 

2011

2012

2013

Cortesia degli operatori

 % di utenti che reputano il servizio soddisfacente

98

99

99

Tempi con cui l’operatore ha gestito le sue richieste

 % di utenti che reputano il servizio soddisfacente

97

97

99

 

Servizio allo sportello

Per il servizio di sportello si riportano di seguito “le ore uomo” di apertura agli utenti degli sportelli direttamente gestiti da Acque SpA e i tempi di attesa medi prima di essere ricevuti. Il dato relativo alle “ore settimanali di postazioni aperte”,  nella tabella sottostante, è un dato medio che dipende dagli orari di apertura e dalle postazioni mediamente aperte per ciascuno sportello commerciale.  Nel 2013 tutti gli sportelli presentano tempi medi attesa entro la soglia dei 15’.Da evidenziare che con la trasformazione dell’ufficio commerciale di Empoli da sportello a PuntoAcque il tempo medio di attesa è passato dai 6,32 minuti del 2012 a 1,52 minuti nel 2013.

 

SPORTELLI COMMERCIALI

ORARIO SETTIMANALE

PUNTO ACQUE

Dal Lunedì al Venerdì dalle 8,30 alle 17,30; Sabato dalle 9 alle 13

PONTEDERA

Martedì e Giovedì dalle 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16; Venerdì dalle ore 08.30 alle 12.30

CAPANNORI

Martedì e Giovedì dalle 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16; Venerdì dalle ore 08.30 alle 12.30

MONSUMMANO

Lunedì e Mercoledì dalle 8.30 alle 12.00 e dalle 14 alle 16; Venerdì dalle ore 08.30 alle 12.30

PUNTO ACQUE EMPOLI

Dal Lunedì al Venerdì dalle 8,30 alle 17,30; Sabato dalle 9 alle 13

CASTELFIORENTINO

Martedì e Giovedì dalle 8.30 alle 12 e dalle 14 alle 16

 

SPORTELLI COMMERCIALI

N.

OPERATORI

N. POSTAZIONI

MEDIAMENTE APERTE

ORE SETTIMANALI A

DISPOSIZIONE DELL’UTENTE

TEMPI DI ATTESA MEDI

(min)

PUNTO ACQUE PISA

6

4

192

3,5

PONTEDERA

5

4

60

12,43

CAPANNORI

5

3

45

6,06

MONSUMMANO

4

2

30

6,14

PUNTO ACQUE EMPOLI

7

3

143

1,52

CASTELFIORENTINO

1

1

11

13,08