La qualità del servizio

 

La Carta del Servizio Idrico Integrato, approvata dal Consiglio di Amministrazione, è il documento che definisce gli impegni che Acque SpA assume verso i propri utenti nella gestione dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione. Tale documento costituisce, pertanto, un elemento integrativo del contratto e del regolamento che disciplinano le condizioni generali della fornitura del servizio, con particolare riferimento ai livelli di qualità dei servizi erogati ai cittadini.

In particolare la Carta dei Servizi stabilisce gli standard di qualità, individua i principi fondamentali cui deve attenersi l’azienda nel gestire il servizio, disciplina il rapporto con gli utenti e le modalità di rimborso. Gli standard definiti sono monitorati da Acque SpA con cadenza trimestrale e comunicati all’Autorità d’Ambito annualmente.

La Carta dei Servizi è disponibile all’indirizzo:www.acque.net/menu_orizz/carta_servizi/carta_servizi.pdf.

 

Percentuale totale di rispetto degli standard della Carta dei Servizi

 

2010

2011

2012

96,76%

98,35%

99,20%

 

Nell’anno 2012 si è avuto un generale aumento della percentuale di rispetto degli standard che trova conferma anche in quanto descritto nella tabella successiva, in particolare l’incremento si è avuto in modo più significativo per :

1)     Tempo risposta a reclami scritti

2)    Tempo risposta a richieste scritte

3)    Tempo riattivazione fornitura

Nel caso in cui le tempistiche previste dalla Carta dei Servizi non siano rispettate, l’Autorità Idrica applica una penalità ad Acque SpA e la obbliga inoltre ad indennizzare gli utenti. Di seguito si riportano le percentuali di rispetto dei principali standard di qualità previsti. Dove è presente il dato del 2012 è perché il dato 2013 sarà disponibile solo a fine giugno. Questo vale anche per la tabella sopra della Percentuale totale di rispetto degli standard della carta dei Servizi.

 

Denominazione standard

Obiettivo

da Carta dei Servizi

Pratiche svolte entro i tempi stabiliti dalla Carta  dei Servizi

2011

2012

%

%

Tempo allacciamento (con e senza fornitura)*

20 giorni lavorativi per la sola predisposizione – 27 giorni se compresa l’attivazione della fornitura

98,89

99,05

Tempo esecuzione allaccio fognario*

20 giorni lavorativi

97,63

97,23

Tempo preventivazione con sopralluogo*

15 o 35 giorni lavorativi a seconda della complessità dei lavori

99,019

99,32

Tempo risposta a reclami scritti

20 o 30 giorni di calendario a seconda che sia necessario un sopralluogo

80,65

93,45

Tempo risposta a richieste scritte

45 o 60 giorni di calendario a seconda che sia necessario un sopralluogo

98,38

99,71*

* e’ stato aggiornato il dato 2012 inserendo il dato aggiornato.

 

Denominazione standard

Obiettivo

da Carta dei Servizi

Pratiche svolte entro i tempi stabiliti dalla Carta  dei Servizi

2011

2012

2013

%

%

%

Tempo attivazione fornitura

7 giorni lavorativi

99,02

98,59

99,82

Tempo riattivazione fornitura

7 giorni lavorativi

98,97

99,56

99,89

Tempo ritardo appuntamenti concordati

Entro 3 ore dall’orario concordato

100

100

99,98

 

Alcuni dettagli degli standard di servizio - La gestione dei contatori

Nel 2013 le sostituzioni hanno riguardato per la quasi totalità interventi di manutenzione (contatori vecchi, usurati, poco leggibili in parte segnalati da controlli di pre-fatturazione). Complessivamente il numero delle sostituzioni contatore è stato di 10.691 vs 11.731 (-8,86%) dell’anno precedente di cui il 44% è stato eseguito nei mesi estivi.

 

Alcuni dettagli degli standard di servizio - La gestione dei preventivi

Le richieste di nuovo allacciamento idrico,  spostamento contatore e preparazione allacciamento, sono gestite da call center e sportelli commerciali che acquisiscono le informazioni utili all’apertura della pratica fissando un appuntamento con un preventivista del settore Gestione Contatori che, in fase di sopralluogo, stipula un preventivo di spesa per il lavoro richiesto dall’utente. I tempi previsti dalla Carta dei Servizi tra il momento della richiesta del preventivo e la stipula dello stesso sono 15 giorni lavorativi.

 

Alcuni dettagli degli standard di servizio - La gestione dei reclami

L’Ufficio Reclami predispone periodicamente un report dei reclami (numero, tipologia e risposta) utilizzando le informazioni ricavate in automatico dal registro del RECLA. Tale report deve essere presentato ogni sei mesi al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei  Servizi e all’AIT.

 

 

2011

2012

2013

Reclami  ricevuti (n°)

434

335

317

TEMPI DI RISPOSTA con sopralluogo

(rispetto i 30 gg di calendario previsti da Carta dei Servizi)

28 gg

24 gg

27 gg

TEMPI DI RISPOSTA senza sopralluogo

(rispetto i 20 gg di calendario previsti da Carta dei Servizi)

21 gg

17 gg

20 gg

 

 

 

 

 

Almeno una volta l’anno l’Ufficio Reclami predispone un resoconto messo a disposizione degli utenti che ne facciano richiesta, contenente (oltre alle informazioni presenti nel registro del RECLA), indici sui tassi di reclamo, confronto con i dati precedentemente riscontrati, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni. Dal 2010 i reclami possono essere presentati solo mediante l'apposito modulo, questo consente una gestione centralizzata migliore e una significativa riduzione dei tempi di risposta. La media generale dei tempi di risposta dei reclami pervenuti nel 2013 è stata infatti di 24 giorni, consolidando i miglioramenti raggiunti negli ultimi 2 anni. Dei 317 reclami pervenuti nel 2013, 184 necessitavano di un sopralluogo e il tempo medio di risposta è stato di 27 giorni, mentre per gli altri è stato di 20 giorni (I dati sono stati calcolati sulle informazioni disponibili al 31/01/2014). A fronte dei buoni livelli di servizio, permangono tuttavia difficoltà per il rispetto degli standard stabiliti legate ai tempi in cui queste pratiche pervengono (solitamente concentrate in alcuni periodi in concomitanza con l’invio del modulo in alcune aree territoriali) e ai problemi tecnici segnalati su particolari Centri Zona di competenza.

 

Reclami per tipologia

2011

2012

2013

N.

%

N.

%

N.

%

Qualità dell'acqua

86

19,82

43

12,84

43

13,56

Accesso agli sportelli

1

0,23

0

0,00

1

0,32

Accesso telefonico

2

0,46

0

0,00

0

0,00

Comportamento del personale

8

1,84

7

2,09

2

0,63

Interruzione e/o scarsa pressione idrica

98

22,58

66

19,70

59

18,61

Maleodoranze dovute a fognature pubbliche o depuratori 

6

1,38

6

1,79

9

2,84

Manutenzione e funzionamento della fognatura pubblica o depuratori

15

3,46

10

2,99

16

5,05

Prestazione servizio non conforme alla richiesta 

32

7,37

38

11,34

62

19,56

Ritardo nella prestazione di un servizio 

29

6,68

40

11,94

22

6,94

Tariffe, canoni e cauzioni 

36

8,29

57

17,01

50

15,77

Tempi consegna bollette 

89

20,51

51

15,22

35

11,04

Tempi di attesa uffici 

0

0,00

0

0,00

0

0,00

Altro 

15

3,46

7

2,09

3

0,95

Mancata risposta a lettera su contestazione bolletta

17

3,92

10

2,99

15

4,73

TOTALE

434

100

335

100

317

100

 

Oltre ai reclami l’utente può inoltrare anche richieste scritte di informazioni. A questo tipo di richieste, purché pertinenti al servizio, si applica la rilevazione del tempo di risposta. Non sono invece da considerarsi richieste scritte, le richieste aventi per oggetto l’attivazione di pratiche commerciali o di pronto intervento la cui tempistica è già soggetta a monitoraggio, o quelle accolte che provocano un ricalcolo nella bolletta immediatamente successiva alla data della richiesta stessa. Il mancato rispetto dei tempi comporta un indennizzo automatico: la valutazione in merito all’adeguatezza e sostanzialità delle risposte alle richieste scritte, in caso di contestazione da parte dell’utente presso l’Autorità, sarà effettuata, ad insindacabile giudizio, dall’Autorità stessa. Anche per le richieste scritte, i tempi di risposta sono diversi a seconda che necessitino o meno di sopralluogo.

 

Richieste scritte pervenute e tempi di risposta

2011

2012

2013

N. RICHIESTE SCRITTE PERVENUTE

5.7931

5.3461

5.9371

N. RISPOSTE

5.4902

5.1582

5.3442

TEMPI DI RISPOSTA senza sopralluogo 

(rispetto i 45 gg di calendario previsti da Carta)

16 giorni

18 giorni

16 giorni

TEMPI DI RISPOSTA con sopralluogo

(rispetto i 60 gg di calendario previsti da Carta)

44 giorni

38 giorni

33 giorni

 

1Il numero delle richieste scritte è la somma di quelle pervenute all’Ufficio Servizio Clienti e all’Ufficio Recupero Crediti nell’anno di riferimento. Per il 2013 fino al 31/05/2013 le pratiche sono state registrate da ciascun ufficio su un database in access, dal 01/06/2013 le pratiche sono inserite sull’applicativo Fo-Crm.

 

2Il numero delle risposte evase e i tempi di risposta sono quelli  alla data di estrazione del dato dal database (24/04/2012 per il 2011, 06/02/2013 per il 2012 e 28/01/2014 per il 2013).